Dies ist leider ein sehr häufiges, lästiges Problem und es gibt keine einfache Antwort, was die Ursache ist. Wir haben Ihnen aber hier einmal die häufigsten Ursachen zusammengestellt und was man dagegen tun kann. Aus unserer Erfahrung deckt diese Zusammenstellung 99% der Ursachen ab....

Die möglichen Ursachen sind in absteigender Wahrscheinlichkeit sortiert, die möglichen Gründe, die oben stehen sind also am wahrscheinlichsten.

Ja, Sie lesen richtig! Sehr oft ist die Ursache, dass eine eMail nicht richtig ankommt, ein Tippfehler. Der Absender hat Ihre eMail-Adresse nicht richtig abgetippt (oder beim Kopieren einen oder mehrere Buchstaben versehentlich vergessen) und schon kommt die Mail nicht an. Der Absender erhält in der Regel dann eine eMail, dass die Mail nicht zustellbar ist, weil der Nutzer nicht gefunden werden kann.

Wahrscheinliche Ursache: hoch

Wenn Sie Mails längerfristig auf dem Server belassen (z.B. indem Sie die Mails über das sogenannte IMAP-Protokoll abrufen oder eingestellt haben, dass Mails auf dem Server erst nach 2 Monaten gelöscht werden), kann es sein, dass Ihre Mailbox voll ist.
Es steht tatsächlich nur ein beschränkter Speicherplatz zur Verfügung. Dieser reicht zwar für 10.000e eMails, aber insbesondere wenn Sie eMails mit sehr großen Anhängen erhalten, kann der Speicherplatz schon viel früher belegt sein.
In dem Fall hilft nur alte eMails löschen oder bei uns einen größeren Speicherplatz gegen Aufpreis buchen.

Sie können im Webmailer TWIG überprüfen, ob Sie noch Speicherplatz zur Verfügung haben. Loggen Sie sich hierfür im Webmailer ein, klicken Sie auf "Nachrichten" und fahren Sie ganz nach unten. Wenn Speicher belegt ist, wird unten links die aktuelle Belegung angezeigt.

Der Absender erhält in diesem Fall eine Fehlernachricht zurück, dass seine Mail nicht zugestellt werden konnte.

Wahrscheinliche Ursache: hoch

Was vielen nicht bewusst ist: auch die meisten eMail-Programme wie Outlook oder Thunderbird haben einen integrierten Anti-Spamfilter.
Dieser löscht verdächtige Mails in der Regel nicht (außer Sie selbst haben es so eingestellt), verschiebt sie aber in einen speziellen Spam-Verdacht-Ordner (oft auch "Junk" oder "Spam" genannt).
Prüfen Sie einmal diese Ordner, ob vermisste Mails sich evtl. dort befinden. Oftmals verschieben diese Filter Mails fälschlicherweise - dies liegt aber außerhalb unserer Eingriffs-Möglichkeiten sondern ist ein Problem auf Ihrem Rechner..

Wahrscheinliche Ursache: hoch

Viele Nutzer haben aber auch zusätzlich auf dem Rechner spezielle Antispamfilter Programme wie den Spamihilator oder ähnliche Programme installiert. Auch diesen Programmen unterläuft Fehler in der Spam-Erkennung, d.h. Mails werden fälschlicherweise nicht zugestellt oder in einen Spam-Verdachts-Ordner verschoben. Um auszuschließen, dass nicht evtl. ein solches Programm schuld ist, sollten Sie es vorübergehend deaktivieren.

Wahrscheinliche Ursache: hoch

Was viele nicht wissen: oftmals bringen Antiviren-Programme wie Avira, Norton oder Kaspersky zusätzlich auch eMail-Spamfilter mit sich. Auch diese Anti-Spamfilter verschieben verdächtige Mails in Quarantäne Ordner oder löschen sie direkt.
Prüfen Sie die Einstellungen in Ihrem Antiviren-Programm und deaktivieren Sie gegebebenfalls testweise einmal diese Funktion. Dies kann auch die Ursache sein, wenn eMails nicht ankommen.

Wahrscheinliche Ursache: hoch

Nun kommen wir zu dem Bereich, indem wir Ihnen evtl. weiterhelfen können. Wenn Sie im Webmailer TWIG unseren Online-Antispamfilter aktiviert haben, gibt es tatsächlich wenn auch selten auch hier die Situation, dass eMails gelöscht werden, die ankommen sollen.

Sie können dies relativ einfach ausschließen, indem Sie im Webmailer TWIG den Anti-Spam-Filter einfach einmal testweise komplett abschalten und den Absender bitten, die Mail nochmals zu schicken. Kommt die Mail nun an, haben Sie die Ursache gefunden, dann geht es in den folgenden Punkten an genauere Ursachen-Suche. Kommt die Mail immer noch nicht an, können Sie direkt zu Punkt 7 springen.

Wenn Sie einen Absender auf die sogenannte Blacklist gesetzt haben, bedeutet dies, dass alle (!) Mails von diesem Absender direkt und ohne Warnung gelöscht werden. Der Absender wird in diesem Fall auch nicht benachrichtigt.
Überprüfen Sie, ob Sie hier den Absender aufgeführt haben.

Wahrscheinliche Ursache: wenn (!) Sie den Absender auf diese Blacklist gesetzt haben, haben Sie jetzt vermutlich die Ursache gefunden

In unserem Spamfilter haben Sie auch die Möglichkeit, Mails mit bestimmten Anhängen (z.B. ZIP-Archiven oder Word-Dateien) aus Sicherheitsgründen generell zurück zu weisen, da diese Dateitypen sehr oft Computerviren, Trojaner und ähnliche Dinge enthalten.

Wenn Sie Word-Dateien geblockt haben und jemand schickt Ihnen eine Word-Datei, wird diese eMail zurückgewiesen und kommt nicht bei Ihnen an. Der Absender erhält in diesem Fall aber eine Benachrichtigung.

Wahrscheinliche Ursache: wenn (!) Sie einen Dateityp geblockt haben, ist es nicht möglich, Ihnen Mails mit diesen Anhängen zu schicken, solche Mails kommen nicht bei Ihnen an.

Diese Ursache ist tatsächlich diejenige, die am schwierigsten auszuschließen ist. Dazu muss man etwas ausholen: der Spamfilter ist ein vollautomatisches, selbstlernendes System. Jede Mail wird mit einem Regelwerk von mehreren tausend (!) Regeln überprüft. Jede Regel, die zutrifft, erhöht die Wahrscheinlichkeit etwas, dass die eMail eine Spam-Mail ist, andere Regeln senken die Wahrscheinlichkeit.

Am Schluss wenn alle Regeln durchgearbeitet sind, bleibt eine virtuelle Zahl als Ergebnis. Liegt diese über 10 ist die Mail mit nahezu 100%iger Sicherheit eine Spam-Mail - dies entspricht der großen/ mittelgroßen Spamwahrscheinlichkeit, die Sie im Spamfilter einschalten können.

Jetzt gibt es aber Mails, die sich in einer Grauzone befinden, d.h. der Spamfilter ist sich nicht sicher, ob dies wirklich Spam ist, trotzdem ist die Mail aber verdächtig.

Wir empfehlen daher ausdrücklich, diese Mails nicht automatisch löschen zu lassen. Wenn Sie dies im Webmailer TWIG trotzdem einstellen, werden Sie auch explizit gewarnt.

Es kann nämlich leider immer einmal passieren, dass Mails fälschlicherweise als Spam klassifiziert werden, obwohl sie das nicht sind.

Warum? Dafür kann es viele Ursachen geben (kein Betreff, nur ein Anhang, aber keinerlei Text z.B. sind typische Merkmale einer Spammail), aber darüber könnte man leider ein Buch schreiben - das würde defintiv den Rahmen dieses Artikels sprengen.

Festzuhalten ist nur, dass es den 100%igen Spamfilter leider nicht gibt. Hätten wir den erfunden, würden wir ehrlich gesagt auch nicht mehr hier sitzen, sondern auf unserer eigenen Insel in der Karibik in der Sonne liegen - denn dann hätten wir eine Lösung für ein Problem, das tagtäglich Milliarden Menschen betrifft, gefunden.
Alle Spamfiltersystem arbeiten mit statistischen Ansätzen und mathematischen Filterregeln, vorgegebenen Filtern etc. - und diese sind leider nicht perfekt.

Wir empfehlen, Mails mit kleiner Spam-Wahrscheinlichkeit immer zustellen zu lassen, auch wenn Sie dann jeden Tag etwas mehr Arbeit haben, die Mails, die nur mit [[SPAM-VERDACHT]] markiert sind, zu sichten und gegebenenfalls auszusortieren, aber unserer Meinung nach macht es weniger Arbeit, als verlorenen Mails hinterherzulaufen.
Kommt eine spezielle Mail dann immer noch nicht an, können Sie einmal testen, indem Sie den Spamfilter vorrübergehend ganz abschalten.

Helfen kann auch, wenn Sie im TWIG Webmailer eine Absender-Adresse auf die sogenannte Whitelist setzen. Absender, die auf der Whitelist geführt werden, werden vom Spamfilter ignoriert und deren Mails immer zugestellt.

"Unser" Spamfilter ist übrigens ein weltweit im Einsatz befindliches OpenSource System, das auch bei großen Anbietern im Einsatz ist....

Wahrscheinliche Ursache, wenn Sie eingestellt haben, dass Spammails bei großer/mittelgroßer Spamwahrscheinlichkeit direkt gelöscht werden:
sehr gering
Wahrscheinliche Ursache, wenn Sie eingestellt haben, dass Spammails bei kleiner Spamwahrscheinlichkeit direkt gelöscht werden:
mittel

Sie haben in unserem Webmailer eine Weiterleitung der Mail zu einer anderen Mail-Adresse (Z.B. an eine GMX-Adresse, an eine Gmail-Adresse, an eine T-Online Adresse oder ähnliches) aktiviert.

Manche Mailsysteme verweigern aber generell die Annahme von weitergeleiteten eMails. Leider liegt es ausserhalb unserer Möglichkeiten, dies für Sie auszuprobieren.

Bei bekannten, großen Systemen, die Weiterleitungen ablehnen (z.B. GMail), haben wir dies so eingerichtet, dass Sie keine Weiterleitung aktivieren können. Leider sind wir aber verständlicherweise nicht in der Lage, mehrere zig Millionen Mailsysteme weltweit zu prüfen.

Falls Sie eine Weiterleitung aktiviert haben, schalten Sie diese bitte testweise ab und schauen Sie dann im Webmailer TWIG ob die vermisste Mail in einem neuen Versuch nun hier bei Ihnen ankommt.

Wahrscheinliche Ursache (bei aktivierter Weiterleitung): mittel
Wahrscheinliche Ursache (bei inaktiver Weiterleitung): null

Aber auch wenn eine automatisch weitergeleitete Mail generell im Zielsystem ankommt, kann es immer noch sein, dass dort ein weiterer Spamfilter installiert ist, der ebenfalls nach eigenen Regeln filtert und Mails löscht oder in andere Ordner verschiebt.

Wenn eine Weiterleitung aktiviert ist, sollten Sie also unbedingt auch in der Zielmailbox prüfen, ob evtl. einer oder mehrere Antispam-Filter im Einsatz sind. Dies liegt leider auch komplett außerhalb unserer Zugriffsmöglichkeiten, hier sind die Systeme und Einstellungen eines anderen Anbieters am Werk.

Wahrscheinliche Ursache (bei aktivierter Weiterleitung): mittel
Wahrscheinliche Ursache (bei inaktiver Weiterleitung): null

Dies ist ein Problem, das in den letzen Jahren durch der vermehrten Einsatz von mobilen Geräten immer öfters auftritt.
Ein gutes mobiles Mailprogramm sollte dieses Problem zwar abfangen, da es einfach sehr häufig vorkommen kann, trotzdem kann es sein, dass wenn der Versand einer eMail an einer "unglücklichen" Stelle abbricht oder die MailApp tatsächlich nicht gut programmiert ist, dass eine Mail dadurch beim Versand verloren geht oder nur fehlerhaft verschickt wird und dadurch nicht zugestellt wird.

Wahrscheinliche Ursache: gering aber möglich

Insbesondere auf Smartphones und Tablets ist die Einrichtung eines Mailsystems oft kniffliger als auf klassischen PC-Systemen.
Durch viele Rückmeldungen unserer Kunden haben wir dies erfahren.

Auch durch (automatische) Updates auf Smartphones kam es in der Vergangenheit schon dazu, dass bisher voll funktionsfähige Mailsysteme plötzlich nicht mehr funktioniert hatten.

Leider bieten wir keinen Support für die Wartung von mobilen Endgeräten an. Wenn der Absender versucht, über Smartphones zu schicken und die Mail kommt bei Ihnen nicht an, sollten Sie ihm einmal den Tipp geben, es einmal mit einem PC oder Notebook und nicht mit einem mobilen Gerät zu versuchen.

Wenn es dort funktioniert, ist offensichtlich das Handy nicht korrekt eingestellt.

Immer wieder kommt es vor, dass ein Absender sein eigenes System fehlerhaft eingestellt hat. Z.B. kann es sein, dass im Router ein sogenannter Port für ausgehende Mail gesperrt ist, d.h. die Leitung für den Versand für Mails ist blockiert (passierte z.B. bei der letzten Generation der Telekom-Router durch eine unserer Meinung nach etwas fragwürdige Standard-Einstellung).

Leider ist es für uns fast unmöglich an dieser Stelle genauere Tipps zu geben - dafür gibt es einfach zu viele verschiedene Kombinationen von Mailprogrammen, Betriebssystemen, Firewalls, Router und anderen letztendlich am Versand beteiligten Systemen.

Wahrscheinliche Ursache: gering aber möglich

Wenn Sie in Ihrem eigenen eMail-Programm eine falsche Absender-Adresse erfasst haben und jemand versucht auf Ihre Mail zu antworten, wird dies nicht funktionieren, er wird eine Fehlermeldung erhalten. Technisch ist es tatsächlich so, dass nicht automatisch eine Absender-Adresse mit einer Mail mit geschickt wird, sondern die Absender-Adresse, die Sie selbst in Ihrem Mailprogramm erfassen. Wenn es dort einen Tippfehler gibt, kann man Ihnen nicht antworten.

Dies fällt in der Regel aber recht schnell auf, da Ihnen dann gar niemand antworten kann und sich normalerweise recht schnell jemand meldet und Sie darauf aufmerksam macht. Trotzdem sollten Sie, insbesondere wenn Sie einen neuen Rechner oder ein neues eMail-Programm haben, überprüfen, ob Sie Ihre eigene eMail-Adresse fehlerfrei eingegeben haben.

Wahrscheinliche Ursache: eher gering

Dies ist glücklicherweise in 99,9% der Fälle nicht der Fall. Warum? Natürlich kann es immer mal sein, dass ein Mailserver nicht erreichbar ist. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn wir ein Update einspielen, dann ist er für 2-3 Minuten nicht erreichbar. Manchmal kommt es auch zu Überlastungs-Störungen z.B. aufgrund von Hackerversuchen. Auch in dem Fall kann es sein, dass der Mailserver kurzfristig nicht erreichbar ist. Oder es liegt ein anderes seltenes Problem vor (längerfristiger Stromausfall im Rechenzentrum, durchtrenntes Kabel im Rechenzentrum durch eine Baustelle etc.).

Warum ist das dann trotzdem nicht das Problem? Das weltweite Mailsystem funktioniert so, dass das Zustellersystem es in der Regel bis zu 5 Tage immer wieder versucht, eine Mail zuzustellen, wenn eine Mailbox einmal nicht erreichbar ist. Der Postbote klingelt also recht beharrlich immer wieder an Ihrer Türe und das so lange, bis sie öffnen und den Brief entgegen nehmen.

Selbst wenn Ihr Mailserver also einmal nicht online ist, kommen die Mails trotzdem (mit etwas Verspätung) an. Ihr Mailserver müsste also schon 5 Tage ausfallen, damit eine Mail wirklich nicht zugestellt werden kann und das passiert glücklicherweise eigentlich nie.

Wahrscheinliche Ursache: äußerst gering

Wenn der Absender generell eine Fehlermeldung erfält, wenn er versucht eine Mail an Sie zu schicken, bitten Sie ihn einmal, diese Fehlermeldung an uns weiterzuleiten (wichtig! wirklich die vollständige Mail - nicht nur Bruchstücke).

Aus diesen leider manchmal etwas kryptischen oft in englisch gehaltenen Fehlermeldungen können wir in der Regel die nötigen Infos ziehen, wo das Problem liegt. Oft ist auch recht schnell ersichtlich, ob das Problem beim Absender oder in unserem Mailsystem liegt. Meistens ist allerdings tatsächlich ein Tippfehler oder eine volle Mailbox oder ein Fehler beim Absender die Ursache.